Cari Tahu, Apa Itu Customer Retention Rate di Perusahaan Berkembang

  • 2 min read
  • Jul 21, 2021

Bhutannica.org – Perkembangan suatu perusahaan tentu saja dipengaruhi oleh bertambahnya jumlah pelanggan baru, tapi itu bukan hal yang paling penting dalam mengembangkan perusahaan.

Tentu saja dengan bertambahnya pelanggan sebagai hal yang bagus untuk perusahaan, tetapi bila pelanggan yang sudah ada justru keluar dan tidak lakukan transaksi kembali pada perusahaan, apakah perusahaan dapat berkembang dengan kebocoran pelanggan yang tetap terjadi?

Disini Customer Retention berperan, Customer Retention adalah upaya perusahaan untuk menjaga pelanggan yang ada supaya terus lakukan transaksi ke perusahaan.

Pelanggan yang setia adalah aset yang penting untuk perusahaan karena akan terus lakukan transaksi dan bisa jadi lakukan marketing gratis ke keluarga atau teman-teman mereka. Tentu saja memiliki pelanggan yang setia akan meningkatkan CLV dan Revenue untuk perusahaan.

Apa itu Customer Retention Rate?

Customer Retention Rate adalah metrik untuk mengetahui, apakah upaya yang sudah dijalankan perusahaan untuk mempertahankan pelanggan sukses atau hanya pemborosan perusahaan.

Rumus Customer Retention Rate seperti berikut:

Sebagai contoh, perusahaan MABA Media mempunyai jumlah pelanggan sekitar 90.000 pada awal periode tiga bulan, dalam masa tiga bulan Media MABA memperoleh 3000 pelanggan baru. Di akhir periode tiga bulan Media MABA mempunyai 78.000 pelanggan. Berapakah Customer Retention Rate dari Media MABA?

Nilai Customer Retention Rate dari Media MABA adalah 83,33%, apa nilai itu sebagai nilai yang bagus untuk perusahaan?

Berdasar data dari Localytics (2018), 71% pelanggan dari semua aplikasi melakukan Churn atau meninggalkan produk tersebut dalam 90 hari. Bila dikelompokkan berdasarkan kategorinya, maka hasil lengkapnya seperti berikut:

From Localytics

Seperti yang bisa dilihat jika rata-rata Customer Retention Rate dari kategori industrinya mempunyai range 36-44%. Bila satu perusahaan bisa memiliki nilai Customer Retention Rate sebesar 83,33%, maka itu adalah nilai yang baik sekali dan menunjukkan jika Marketing dan Customer Relationship Manajemen yang sudah dilakukan oleh perusahaan sangat sukses.

Sesudah ketahui keutamaan Konsumen Retention Rate, bagaiamanakah langkah tingkatkan Customer Retention Rate.

Sebagian contoh cara untuk meningkatkan Customer Retention Rate adalah seperti berikut:

  1. Cari tahu argumen mengapa pelanggan memilih untuk Churn
    Dengan mengetahui alasan pelanggan pilih Churn, tentu saja akan memberikan info bagi perusahaan untuk lakukan improvisasi di periode mendatang supaya Churn bisa dikurangi.
  2. Selalu menanyakan feedback ke pelanggan
    Saat perusahaan menanyakan feedback ke pelanggan maka perusahaan berhasil memperoleh 2 manfaat, yakni:

    • Pelanggan merasa suka karena penilaiannya diperhatikan oleh perusahaan
    • Perusahaan memperoleh info tentang apa yang dirasakan oleh pelanggan.
  3. Memberikan hadiah ke pelanggan yang memberikan keuntungan terbesar
    Dengan lakukan analisis, tentu saja perusahaan bisa mengetahui pelanggan mana yang memberinya keuntungan paling besar pada perusahaan.
    Pelanggan-pelanggan tersebut sebagai aset penting perusahaan dan memberikan hadiah untuk memperat hubungan, adalah hal yang penting dilakukan sebagai tanda apresiasi.
  4. Tingkatkan Customer Service
    Bukan hal yang baru, bila Customer Service mempengaruhi kenyamanan pelanggan. Dengan memberinya Customer Service yang bagus pelanggan pasti merasa betah berbisnis dengan perusahaan tersebut.

Sama seperti yang telah dijelaskan, Customer Retention adalah hal yang penting untuk perusahaan dan perusahaan perlu memberinya perhatian khusus di bagian tersebut bila ingin terus berkembang di masa mendatang.